Seguramente te ha pasado alguna vez tener que esperar a que te cobren, por ejemplo en el supermercado o en una tienda de ropa. Si hay varias cajas, te paras unos segundos antes de decidir a qué caja irás. ¿Y en qué se fija la mayoría?.
¿Qué criterio sigues en el súper?
Si hay más de una cola, la mayoría sólo se fija en una cosa:
1. ¿en qué cola hay menos gente?.
Y allá van, a la cola con menos gente.
Sin embargo esto no siempre es garantía de éxito.
Yo siempre me fijo en las cajeras (o cajeros, si es que se dice así). Me fijo en su forma de desenvolverse con el cliente, cómo se maneja con los cambios, si se le nota cansado o no, y si le gusta la gente.
Pues bien, esta tarde he estado en una tienda de libros y música (fnac) y tenía otra vez que elegir la cola. Había 3 posibilidades, y de las 3, me fui a la más larga, que curiosamente era la que estaba enmedio. Un matrimonio llegó a continuación, el marido miró alrededor y se fue a la más corta, se les veía con mucha prisa.
Mi cola avanzó vertiginosamente, y vi cómo el matrimonio pasaba ahora a la cola dónde yo estaba, pero varios puestos atrás.
¿Por qué elegí a esa persona?
Elegí al chico de la caja 2 por descarte, la cajera de la caja 1 estaba aburrida, y parecía entretenerse demasiado con algunos clientes: tenía ganas de hablar. El chico de la caja 3 parecía efectivo pero mecánico, tenía el pensamiento en otra parte. El chico de la caja 2 miraba a los ojos, sonreía, cobraba, atajaba cualquier pregunta con una respuesta concisa y seguía sonriendo. Lo vi claro.
El hecho de que tuviera más gente amontonada en su caja es algo meramente coyuntural. La gente se reparte al azar y cae más en unos sitios que en otros. Pero cuando yo llegué las 3 colas eran de esas de esperar al menos 10 mins. Y en el largo plazo los comportamientos marcan la diferencia. No descarto también algo de mala suerte repentina en los otros dos. Pero a largo plazo seguiría apostando por el cajero nº2.
¿Las cajeras son invisibles?
Nadie se fija en esto. Sin embargo, cuando vas a una tienda de ropa la gente sí intenta que le atienda una persona determinada y no otra. Luego, cuando va a la caja, se olvida de todo y le da igual quien le toque.
Así ocurre con la gestión en general: hay alguien que puede hacerlo bien y ahorrarte tiempo, y sin embargo te decides por la asesoría Manolita que te hace esas cosas que no te sirven para nada por 10 euros al mes, y sonríes con astucia porque crees haberte ahorrado un dinerito. No lo digo con resignación, lo digo más bien con asombro.
Buena selección de personal, esta vez
Al final, lo que hice es una especie de selección de personal por deporte (hace falta estar mal de la cabeza). Pero funciona, porque en cualquier sitio, en cualquier momento y lugar, son las personas (algunas) las que marcan la diferencia.
Otra idea que me vino a la mente fue lo incontrolable que son muchos aspectos en un proceso de selección. Al final, todo se reduce a:
- intuición en la entrevista (con más o menos arte),
- confiar por defecto (intentar dar alas, hasta que te demuestre lo contrario),
- esperar resultados.
No hay atajos, hay que esperar bastante tiempo (probablemente más de lo que marcan los periodos de prueba), para detectar si hay talento.
Cuando contratas a alguien, después de descartar a otros, tienes que ponerte a esperar en la cola más larga también.
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